Especialista en atención al cliente y contact centers

Objetivos del curso

Brindar conocimientos y procedimientos atinentes a la tarea del agente de contact center, técnicas de telemarketing, incluyendo un módulo completo de tele-cobranzas, marketing, ventas y atención y servicio al cliente.

Programa de estudio

Agente de Contact Center
  • Componentes y barreras de la Comunicación
  • Reglas de cortesía telefónica
  • La interacción con el cliente
  • Manejo de Clientes difíciles
  • Perfiles de Clientes
  • Manejo de conflictos
  • Negociación
  • Necesidades
  • Técnicas de Exploración de las Necesidades
  • Preguntas Abiertas, cerradas y de contexto
  • Etapas de la venta telefónica
  • Presentación de beneficios
  • Manejo de Objeciones
  • Cierre de Venta
  • Acuerdo Final de Ventas
Telemercadeo (Telemarketing)
  • Definición de telemarketing
  • Base de datos
  • Telemarketing, números y equipos
  • Que es la comunicación
  • Planificación de la llamada
  • La comunicación oral
  • La comunicación telefónica
  • Dar Feedback
Telecobranzas
  • Perfil del telecobrador
  • Bases Comunicacionales
  • Las barreras de la comunicación
  • Los Modales
  • Como mejorar su habilidad de escuchar
  • Habilidad para preguntar
  • Clasificación de clientes morosos
  • Técnicas de telemarketing
  • Políticas de Comunicación con los Clientes
  • Técnicas para rebatir objeciones
  • Espera en el teléfono
  • Negociación
  • Tipos de enfoques
  • Perfil del negociador
  • Técnicas de negociación y cierre
  • Señales de compra
  • Beneficios
  • Negociación de plazos y montos
  • Las necesidades
Marketing I
  • El Marketing y el cliente
  • Análisis posterior a la compra
  • Factores que afectan el desarrollo del producto
  • Presupuestos y Condiciones financieras
  • Ciclo del Producto o Servicio
  • El Mercado Objetivo
  • Análisis de Mercado
  • Proceso de Planificación
Marketing II
  • Precios
  • Componentes
  • Incentivos
Marketing III
  • Las Ventas
  • Los Obstáculos
  • Diferentes Personalidades
  • Los Vendedores
  • Imagen del Vendedor
  • Consideraciones
  • Relaciones Humanas
  • Actitud frente a los problemas
Atención y servicio al cliente
  • El Cliente
  • Calidad
  • Herramientas para la gestión del servicio de calidad
  • Comunicación
  • El Servicio de Post Venta
  • Fidelización
  • Quejas

Evaluación

La evaluación final consiste en un instrumento o prueba de múltiple opción, cuyo objetivo es valorar la adquisición de las bases conceptuales y procedimentales, las primeras referentes a conceptos, teorías, principios y aplicación de técnicas y las segundas referentes a los procesos a seguir para la concreción de tareas.

Perfil de ingreso sugerido

Nivel educativo equivalente a cuarto año de secundaria.